福州地鐵獲第二十屆全國交通企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果一等獎
喜報！
福州地鐵獲
第二十屆全國交通企業(yè)
管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果
一等獎！
近日，中國交通企業(yè)管理協(xié)會第二十屆全國交通企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新年會在河北唐山舉辦。福州地鐵集團有限公司申報的《探索以PMS管理模式為核心的城市軌道交通服務品牌建設研究》成果獲第二十屆全國交通企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果一等獎。
何為PMS管理模式？
PMS（Project Management System）管理模式是一種高效的管理工具，通過建立多項目管理體系，優(yōu)化企業(yè)在處理眾多項目時的資源配置、進度監(jiān)控和團隊協(xié)作。它能夠提供一系列標準化流程和功能組件，簡化項目管理的復雜性，確保項目資源的合理分配和有效利用，也加強了對多個項目進度的實時監(jiān)控，避免了項目延誤和資源浪費。
PMS管理模式的特點
PMS管理模式通過持續(xù)改進能夠緊跟行業(yè)發(fā)展和乘客需求，不僅提升了品牌形象，也實現(xiàn)了服務質量與效率的同步提升。福州地鐵將PMS管理模式引入“茉莉”服務品牌建設當中，相當于將精細化、系統(tǒng)化的管理理念滲透到地鐵品牌發(fā)展的全周期中。
2019年起，福州地鐵便創(chuàng)建“茉莉”服務品牌，通過成立小茉莉服務隊、實施茉莉服務舉措、打造茉莉服務標兵、創(chuàng)造特色品牌活動等方式，以“內修品格，外展活力，省內領先，對標全國”為方向，讓每位乘客感受到品牌的關懷，體現(xiàn)“貼心服務，溫馨一路”的服務理念。
把控細節(jié)，貼心關懷
01乘客關系管理
利用乘客關系管理系統(tǒng)收集和分析乘客數(shù)據(jù)，了解乘客的出行習慣、偏好和行為模式，從而提供更為全面化的服務。例如，通過對乘客出行數(shù)據(jù)的分析，可以優(yōu)化列車的運行時間表，減少等待時間，為乘客提供更加便捷的出行體驗。
02溝通渠道多元化
開放和雙向的溝通方式有助于增強乘客對品牌的信任和好感。福州地鐵通過社交媒體平臺、移動應用、客服熱線等渠道，與乘客保持積極的交流，及時響應乘客的咨詢和訴求。
乘客意見箱：線網(wǎng)各車站均設有乘客意見箱，各車站將及時收集乘客意見，匯總至各歸口部門協(xié)調處理，根據(jù)意見內容及時進行整改和更新。
站長接待日：通過車站工作人員與乘客面對面互動的形式，順暢乘客咨詢反饋渠道，更好地收集乘客出行體驗信息，協(xié)助提升整體服務質量與出行環(huán)境。
12345熱線：若乘客在出行途中需要幫助或想咨詢相關問題，可隨時撥打0591-12345政務服務便民熱線轉福州地鐵進行咨詢。
線上意見反饋：通過支付寶、e福州APP地鐵專區(qū)、微信公眾號留言等方式，乘客可輕松反饋意見建議，幫助解決出行中的疑惑。
03定期滿意度調查
定期了解乘客對地鐵運營服務質量的感受和改進建議，這些反饋將用于持續(xù)改善服務流程、提升服務水平。
04定制化服務舉措
滿足不同乘客的出行需求，提供無障礙設施、母嬰室等定制化服務。
免費飲水點：福州地鐵目前已在東街口站、南門兜站、寧化站、金山站等25個運營大客流、換乘關鍵節(jié)點站點設置免費飲水點（其余車站乘客可向工作人員尋求幫助，由工作人員代為接?。?，滿足戶外勞動者及來往乘客的飲水需求。
應急服務設施：全線網(wǎng)車站均配備便民雨傘、充電寶、應急服務箱等應急物品，為有臨時需求的乘客提供幫助。
茉莉“馨”指引：福州地鐵將車站周邊信息分類整合，小小的便簽上提供了豐富的出行指南，清晰地展示了站點周邊學校、醫(yī)院、景點等諸多信息，順暢乘客出行之路。
“線上+線下”愛心預約服務：乘客在乘車前可通過支付寶、e福州APP地鐵專區(qū)輕松預約，或根據(jù)車站出入口張貼的“愛心預約”標識，撥打0591-12345政務服務便民熱線轉福州地鐵進行人工預約，也可直接求助車站工作人員，享受“進站—安檢—乘車/換乘—出站”無障礙出行服務。
AED（自動體外除顫儀）：福州地鐵聯(lián)合福建省紅十字會，在各個車站設置AED設備，并對車站人員進行急救培訓，讓員工具備基本急救技能，以便有乘客出現(xiàn)突發(fā)狀況，第一時間進行應急處理。
愛心母嬰室：各線路打造不同風格、主題的母嬰室，方便哺乳媽媽、嬰幼兒出行使用。
福州地鐵在以PMS管理模式為核心的“茉莉”服務品牌建設中，也將持續(xù)根據(jù)不同的模塊和企業(yè)內外需求，從資源優(yōu)化配置管理、綜合風險管理、乘客關系管理、品牌形象專業(yè)化打造、人才培養(yǎng)專業(yè)化建設、科技創(chuàng)新專業(yè)化運用、項目管理標準化、信息共享標準化以及服務質量標準化等方面，不斷完善“茉莉”服務品牌建設體系，全面提升“茉莉”服務品牌的競爭力，實現(xiàn)品牌的可持續(xù)發(fā)展。
閩公網(wǎng)安備：
